Service Design bezieht sich auf den Prozess der Gestaltung und Optimierung von Dienstleistungen mit dem Ziel, eine bessere Kundenerfahrung und eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen. Es geht darum, die Interaktionen zwischen Kunden und einem Unternehmen oder einer Organisation zu untersuchen und zu verbessern, um eine nahtlose und positive Kundenerfahrung zu schaffen.
Service Design entstammt dem Ansatz des Design Thinking, umfasst eine Vielzahl von Methoden, darunter Nutzerforschung, Prototyping, Testing und Iterative Entwicklung, um ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu gewinnen und Lösungen zu entwickeln, die ihre Anforderungen erfüllen. Es kann auch Tools wie Service Blueprinting und Customer Journey Mapping einschließen, um den Service-Prozess zu visualisieren und zu optimieren.
Im Service Design arbeiten Designer eng mit der restlichen Organisation zusammen, untersuchen gemeinsam Möglichkeiten sowie Erwartungen an Produkte und Services und ermitteln mithilfe dessen Methoden, um kunden- und marktgerechte Dienstleistungen zu entwickeln. Mit dem Ansatz ist es sowohl möglich, komplett neu und innovativ zu denken, als auch bereits Existierendes zu verbessern.
Diese Design-Disziplin wird oft in kundenserviceorientierten Branchen, einschließlich Finanzdienstleistungen, Einzelhandel und Gesundheitswesen, eingesetzt, kann aber auch in anderen Branchen Anwendung finden.